接遇講座「接客マナー」

先日事業所で接客マナーの基本の講座を行いました。

障がい者雇用で就職する際にもサービス業につかれる方においては

基本の接客マナーの習得が必須になります。

今回は基本の5原則について紹介致します! 

接客マナー5原則!

接客マナーには「5原則」があります。

接客業にかかわるすべての人に共通する基本理念です。

1.挨拶

挨拶は社会人の基本です。

挨拶がきちんとできない大人は、どのような場面でも信頼されません。

はっきりと滑舌良く話すと良いでしょう。

また接客業における挨拶は特に重要だといわれています。

なぜなら、挨拶で店舗の第一印象が決まると言っても過言ではないからです。

~接客7大用語の言葉と意味~

接客7大用語は、接客業でお客様に対して使用する、代表的な挨拶や言葉のことです。

ラ・レコルト枚方の終礼でもいう練習を毎日行っています!

接客7大用語は以下のとおり。

①いらっしゃいませ

②かしこまりました

③ありがとうございました

④少々お待ちください

⑤お待たせいたしました

⑥恐れ入ります

⑦申し訳ございません

順番に、言葉の意味や使い方を詳しく見ていきましょう。

・いらっしゃいませ

「いらっしゃいませ」には2つの意味があります。

 「いらしてくれてありがとうございます」という来店してもらったことに対する感謝の意味と、「ぜひいらしてください」という来店して欲しいという気持ちを伝える呼びかけの意味です。

・かしこまりました

お客様の注文や要望に対して、依頼をしっかり理解したことを表します。

接客時には、丁寧語の「わかりました」や「了解しました」ではなく、

謙譲語の「かしこまりました」が適切ですね。

『かしこまりました』は、「お客様の仰せられたことはわかりました」という敬意を示した言い方だからです。

・ありがとうございました

接客の基本中の基本で、お客様に感謝の気持ちを伝える言葉です。

数あるお店の中から当店に来店してくれた感謝や、お店までの時間や距離をかけてきてくれた感謝、商品やサービスを購入してくれた感謝などを伝えましょう。

・少々お待ちください

お客様との会話の最中に、その場を離れないといけない時や、すぐに対応できず準備が必要でお客様をお待たせする時に使う。

また、「少々お待ちくださいませ」や「少々お待ちいただけますでしょうか」という言い方のほうがより丁寧な表現になります。

・お待たせいたしました

お客様から何かを頼まれてからそれを提供するまでや、「少々お待ちください」といってお待たせしてしまった後に使います。

お待たせして申し訳ないという気持ちを込めるとともに、待っていただいてありがとうございますの感謝の気持ちも込めるといいかと。

・恐れ入ります

『恐れ入ります』には、2つの使い方があります。

1つは、“恐縮”の気持ちを込めながら「ありがとうございます」という感謝の気持ちを表す使い方。

もう1つは、お客様にお願いする際に気持ちを害さないよう『恐れ入りますが、◯◯◯』というように、クッション言葉として話初めに使います。

・申し訳ございません

お客様に対して、迷惑や不便をかけてしまった時は、素直に『申し訳ございません』と謝るのに使います。

普段から使い慣れている「すいません」では不十分で、本当に申し訳ないという気持ちを込めて、より丁寧な言い方の『申し訳ございません』と表現するといいでしょう。

使い方や意味を理解した上で、実際に接客の際に使い、しっかりと身に付けておきましょう。

2.表情

お客さまと接する際の表情はとても大切です。

挨拶などで話しかけるときには、笑顔を心がけるのを忘れないようにしましょう。

不機嫌な表情を浮かべたり、無表情だったりするとお客さまは近寄りがたく感じてしまいます。接客業の基本は円滑なコミュニケーションなので、それでは仕事になりません。笑顔は人を引きつけます。どんなに強面の人でも笑顔を絶やさなければ親しみが湧くはずです。また笑顔のスタッフがいるお店は華やかな雰囲気に包まれます。つまり従業員一人ひとりの心構えがお店の印象も左右するのです。

自分では気づかないうちに相手に意図していない情報を送っている可能性もあります。

しかし、今自分がどのような表情をしているかは、鏡を見ない限り分かりません。

日頃からどのような表情で接しているか、相手に不信感や不快感を与える表情をしていないかどうか常に自分の表情を意識する事が大切です。

3.態度

接客スタッフの業務態度は、お客さまから常に見られています。

「従業員同士の私語が目立つ」「だらだらと陳列作業をする」「他の業務をしながら応対する」「荷物を移動する音がうるさい」「話し方が無愛想」などの態度は、

言うまでもなくお店のマイナスポイントです。

「少しくらい大丈夫だろう」と考えて雑な接客をするのは厳禁。

悪い評判は、あっという間に知れ渡ってしまいます。最近ではSNSやインターネットの口コミを介して広まることも想定しなければなりません。接客スタッフは、常に見られているという意識を持って業務に当たることが大切です。

4.身だしなみ

身だしなみは清潔感を保つことが大事です。

お客さまはスタッフの外見をさり気なくチェックしています。その時にシャツがズボンから出ていたり、髪がボサボサだったりすると悪印象を与えかねません。ヒゲや人によって苦手の感じる場合があるので香水などにも気を配るべきです。清潔感を保った上で店舗の雰囲気に合わせたファッションを取り入れるとよいでしょう。

~身だしなみの基準~

①   清潔感

清潔感の概念は人によって違います。いつも清潔にしているという事実だけではなく、「見た目で清潔と感じてもらえるか」を考えなくてはいけません

②   不快感を与えない事

お客様から信頼を得て接客をする為にはTPO(時間・場所・目的)に応じた服装、

また会社から求められるイメージに合った服装が大切です。

制服が貸与される場合も着こなしで第一印象を悪くする場合があります。

③   働きやすい、動きやすい

見た目の清潔感やスッキリしている事はもちろんですが、仕事の妨げにならない

事を第一に考えた服装が大切です。

労働環境に応じた伸縮性、防水性、通気性や汚れが目立たない色、素材など

選ぶうえでも大切な事が様々あります。

5.言葉遣い・敬語

お客さまに対しては丁寧な言葉づかいを心がけましょう。しかしあまり丁寧過ぎると

慇懃無礼(いんぎんぶれい)に伝わる恐れがあります。また逆に砕けすぎたラフな言葉遣いでは軽薄に見られるかもしれません。大切なことは業界やお店の雰囲気に合った話し方をすることです。ただし最低限の敬語は、正しく身につけておく必要があります。

※慇懃無礼・・・言葉や態度などが丁寧すぎて、かえって無礼であるさま。

あまりに丁寧すぎると、かえって嫌味で誠意が感じられなくなるさま。

また、表面の態度はきわめて礼儀正しく丁寧だが、実は尊大で相手を見下げているさま。

簡単にまとめましたが、お客様対応がない仕事でも役にたつことばかりですので

皆さん頭の片隅に置いておいてもらえるといいかなと思います!

今から接客業につきたいと思っている方は、ラ・レコルト枚方の終礼や

プログラムを通じて5原則を活用してみてはいかがでしょうか?


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